Me ha llegado una anécdota que me gustaría comentar con vosotros.
Un vuelo de TAP (Línea Aérea Portuguesa) tuvo que ser cancelado. Los pasajeros se agolparon en una larga cola para reclamar la salida más inmediata. Una única empleada trataba de resolver lo mejor posible los problemas de los pasajeros.
De repente se adelantó un pasajero muy irritado, arrojó su billete sobre el mostrador y dijo: Yo tengo que ir en el primer vuelo, y tiene que ser en primera clase.
La empleada le respondió: Disculpe, señor, le atenderé con mucho gusto cuando llegue su turno y haré todo lo posible por ayudarle, pero primero tengo que atender a estas personas que esperan pacientemente en la cola desde hace un buen rato. .
El pasajero replicó en tono imperioso y en voz alta para que todos se enterasen: ¿Sabe usted acaso quién soy yo?
La empleada sonrió tranquilamente, tomó el micrófono y anunció: ¡Atención, atención, por favor! Junto a este mostrador se encuentra un pasajero que no sabe quién es y pregunta porque debe de estar perdido. Si hay aquí algún pariente o alguna persona que pueda ayudar para identificarlo, le solicitamos que se acerque al mostrador. Gracias.
Los que esperaban no pudieron menos de reirse abiertamente. El aludido miró furioso a la empleada y le espetó: Voy a j*derte.
Ella sin pestañear, sonrió y le dijo: Disculpe, Señor, pero también para esto tendrá que esperar en la cola.
Comentario
Se non é vero, é bene trovato. Si es cierta la anécdota, la empleada merece un premio, no de marketing pero sí de serenidad y de creatividad; aunque no sé si al final le costaría el puesto.
Ante un conflicto es difícil no sentirse ”enganchado”, no responder en el mismo tono irritado del agresor. El Análisis Transaccional diría que ante una agresión salta nuestro “niño irritado”.
Los expertos en resolución de conflictos recomiendan que abordemos la situación como si no fuera con nosotros, como si contempláramos desde un balcón la discusión que se produce en la calle. Esta lejanía desconecta la emotividad y permite buscar soluciones objetivas. El Análisis Transaccional diría que en vez de engancharnos con el “niño irritado” debemos cortar con el “adulto”, con la capacidad de discernir lo conveniente en este momento.
La empleada de TAP supo desconectar a su “niño irritado”, y esto es lo más difícil en un conflicto. ¡Premio a la serenidad! No sé si conectó su “adulto” o más bien su “pequeño profesor”, su niño creativo, su Bart Simpson.
Si ésta no fue la respuesta que exigiría la empresa, sí fue la respuesta que deseaban los pasajeros menospreciados y la que se merecía el pasajero orgulloso. Y fue una respuesta creativa, porque la creatividad surge cuando no estamos reprimidos por el temor.
La respuesta de esta empleada no es la ideal para la resolución de conflictos, porque encona más a la otra parte, porque se produce un “gano-pierdes” que probablemente se transformará luego en un “pierdo-ganas”. Sin embargo esta respuesta puede enseñarnos un primer paso en la resolución de conflictos: desconectar nuestra irritación, mantener la serenidad suficiente para buscar soluciones creativas.
Nadie es perfecto, pero creo que esta empleada merece el reconocimiento de todos los que frecuentemente tenemos que hacer cola. No resolvió el conflicto del pasajero orgulloso con
Esta empleada merece el reconocimiento por la defensa de los indefensos.
Gonzalo Haya Prats
